客户资产的组成及其各自的地位

中国市场已经开始从幼稚走向成熟，从卖方市场走向买方市场。这种转变将使一些理性的消费者享受到物有所值，也将使一些认知浅薄的企业品尝到失败的苦果。只有深入了解客户，建立与客户发展的长期关系，培养和加强客户忠诚度，将客户作为企业的战略资产进行管理和管理，才能真正获得企业的竞争优势。相应地，财务管理也应改变，确认、测量、报告和分析客户资产，寻求企业获得真正竞争优势的途径。

 

1.客户资产的组成及其各自的地位

 

所谓客户资产，是企业所有客户终身价值折扣现值的总和，即客户价值不仅是当前通过客户盈利能力，还包括企业将从客户生活中获得贡献流折扣净值，企业所有客户的价值，称为客户资产（CustomerEquity）。对大多数企业来说，客户资产是企业价值最重要的组成部分。虽然企业的客户资产价值并不是企业价值的全部，但现有的客户资产是企业未来收入的主要可靠来源。

 

为了更好地控制客户资产，作为企业首先要了解客户资产的内容。一般来说，客户资产由价值资产、品牌资产和维护资产三部分组成。价值资产（ValueEquity）是指通过客户价值感受获得的客户资产，更多的是理解、客观评价或理性判断；品牌资产（BrandEquity）是指通过对品牌的主观评价获得的客户资产，更多的是情感、主观评价或非理性判断，受客户消费体验和客户与品牌关系的影响；维护资产（RetentionEquity）它是通过维护活动和关系培训活动获得的客户资产。对于重复购买的客户，维护活动和关系培训活动可以提高这些客户再次与企业做生意的机会。企业明确客户资产组成后，还应根据自身行业及其特点确定哪些客户资产对企业影响最大，以便重点关注管理。例如，在电信服务业，价值资产可能是最关键的驱动因素；在以交易为导向的行业（如包装消费品）中，品牌资产可能是最重要的；在一些以关系为导向的行业（如银行业）中，维护资产可能是最重要的。对于一个企业来说，如果一个企业正处于建立客户的基础阶段，最有可能的驱动因素是品牌资产。如果企业处于市场成熟阶段，最有可能的驱动因素就是维持资产。客户资产及其推广要素是企业制定有效战略的基础。它可以找到对企业长期盈利能力有重大影响的战略活动，作为未来企业财务管理的主要重点。

 

二、客户资产披露

 

客户资产应在财务会计报告中披露。在初创阶段，特别是继续创业阶段，建设、巩固和扩大真实客户群体的人力物力投资普遍较大，呈加速增长趋势，收入呈温和增长趋势。企业在发展阶段的梦想目标是拥有一个高质量的客户群体，客户就是“上帝”。因此，会计也应该对企业的真实客户群体给予“上帝”，甚至在资产负债表和损益表中也给予相当大的“地位”。如果实际客户群体的支出不资本化，而是作为盈利支出，就会人为恶化财务状况，贬低企业的经营成果，不仅与会计信息的用户无关，而且会造成误导。对于企业家、风险投资者和员工来说，长期利益远比眼前利益重要，战略评价远比结果重要。因此，应在企业会计中引入客户资产。客户资产价值的计量采用评估价格和广义经营成果的概念，在会计中确认，并在财务报告中反映。它不仅能反映企业的经营努力，还能反映企业非常重要的未来收入和未来收入变化的信息。这将使企业会计报表披露的信息更加全面，更好地满足各方面主体的需要。